- Через кнопку "ОТПРАВИТЬ ОБРАЩЕНИЕ" в колонке слева
- На email: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
- Почтой по адресу: 141402, Московская обл., г. Химки, ул. Ватутина, дом 4, корпус 1, помещение 004.
1. Общие положения
Регламент рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ООО «НТО «Межрегион СПБ».
1.1. Регламент устанавливает порядок рассмотрения и принятия решения по апелляциям, жалобам и предложениям поступающих в ООО «НТО «Межрегион СПБ» от физических и юридических лиц (далее Заявитель).
1.2. Основные термины, используемые в Регламенте:
1) обращение - изложенное в письменной форме или в форме электронного документа предложение, жалоба или апелляция.
2) предложение - рекомендации заявителя по совершенствованию и улучшению деятельности ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3) жалоба - просьба заявителя о восстановлении его нарушенных прав при выполнении работ в пределах компетенции Подразделения, или законных интересов других лиц.
4) апелляция - просьба заявителя, кандидата или аттестованного (сертифицированного) лица на пересмотр любого решения, принятого Органом по аттестации (сертификации) и связанного с его/ее желаемым статусом аттестации (сертификации).
2. Пределы действия Регламента
2.1. Положения Регламента распространяются на обращения, полученные в письменной форме, по почте, электронной почте, факсимильной связи, информационным системам общего пользования.
2.2. Установленный настоящим Регламентом порядок рассмотрения обращений распространяется на все обращения, за исключением тех, которые не касаются компетенции деятельности ООО «НТО «Межрегион СПБ».
2.3. Процедура подачи, рассмотрения и принятия решения относительно апелляции, жалобы не носят дискриминационный характер в отношении лица, подавшего апелляцию, жалобу.
2.4. Поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с момента поступления в журнале регистрации поступающих обращений, форма которого представлена в Приложении №1.
2.5. По запросу ООО «НТО «Межрегион СПБ» подтверждает получение апелляции, жалобы и предоставляет сведения о ходе их рассмотрения.
2.6. Обращение от юридического лица в обязательном порядке должно содержать наименование организации и фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, почтовый адрес, по которому должен быть отправлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Обращение от физического лица должно в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление) либо электронный адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа.
Рекомендуемая форма обращения приведена в Приложении № 2.
В случае если в письменном обращении не указана фамилия отправителя или адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
2.7. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается. Об этом в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению, с одновременным возвращением обращения заявителю и разъяснением права повторного обращения по данному вопросу. При невозможности прочтения данных о заявителе (фамилии и адреса) обращение по согласованию с генеральным директором направляется в архив ООО «НТО «Межрегион СПБ».
2.8. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, может быть оставлено без ответа по существу с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления предоставленным ему законом правом на обращение.
2.9. Без рассмотрения может быть оставлено обращение, лишенное по содержанию логики и смысла, а также, если имеется решение суда о признании заявителя недееспособным в связи с наличием у него психического расстройства.
2.10. К информации о лице, направившем жалобу, апелляцию, информации о предмете жалобы, апелляции предъявляются требования конфиденциальности, установленные в ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3. Порядок приема и рассмотрения обращений
В журнале регистрации поступающих обращений указывается дата, тип обращения, содержание обращения, в котором отображается общая суть обращения, источник обращения (Заявитель), а также результаты рассмотрения обращения. Журнал регистрации поступивших обращений ведется делопроизводителем ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3.1. Порядок рассмотрения апелляций.
3.1.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации заявитель, кандидат или сертифицированное лицо имеет право направить в ООО «НТО «Межрегион СПБ» апелляцию.
3.1.2. Все поступающие апелляции передаются генеральному директору ООО «НТО «Межрегион СПБ». На основании приказа за подписью генерального директора формируется Комиссия по апелляциям для рассмотрения апелляции, в состав которой входят специалист третьего уровня (экзаменатор по соответствующему методу, не участвовавший в процессе сертификации подателя апелляции), руководитель экзаменационного центра, член методического комитета (по согласованию). Председателем Комиссии по апелляциям является генеральный директор ООО «НТО «Межрегион СПБ». Члены Комиссии по апелляциям должны быть независимыми от коммерческих и других интересов, а также не имеющими родственных и/или служебных связей с подателями апелляций. О дате рассмотрения апелляции сообщается заявителю, и направляется приглашение на заседание Комиссии по апелляции не позднее, чем за 3 рабочих дня.
3.1.3. Комиссия по апелляциям рассматривает любые объективные сведения, независимо от того подтверждают/опровергают ли они информацию, содержащуюся в апелляции. Принимаются во внимание верифицируемые сведения, которые имеют документальное, фото, видео подтверждение. По результатам рассмотрения комиссия по апелляциям составляет письменный отчёт с описанием принятых решений о мерах, которые должны быть приняты, с учетом результатов работы с предшествующими подобными апелляциями. На основании отчета председатель Комиссии выносит на заседание Методического Комитета вопрос об изменении процедур или проведении соответствующих корректирующих мероприятий. Принятые поправки вносятся в Систему Менеджмента Качества и/или распорядительные документы ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3.2. Порядок рассмотрения жалоб.
3.2.1. В срок до истечения четырех недель с момента окончания процедуры сертификации заявитель может выразить недовольство в форме жалобы по отношению к ООО «НТО «Межрегион СПБ», относящееся к деятельности ООО «НТО «Межрегион СПБ» или аттестованного (сертифицированного) лица.
3.2.2. Все поступающие жалобы передаются на рассмотрение генеральному директору ООО «НТО «Межрегион СПБ». Генеральный директор несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для рассмотрения жалобы.
3.2.3. Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба не связана с деятельностью ООО «НТО «Межрегион СПБ», или является необоснованной, податель жалобы должен быть уведомлен об этом в письменном виде. Если в ходе рассмотрения жалобы установлено, что жалоба обоснована, то генеральный директор ООО «НТО «Межрегион СПБ» принимает соответствующее административное решение, которое оформляется в виде распорядительного документа по ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3.3. Порядок рассмотрения предложений.
3.3.1. Заявитель может вносить предложения по отношению к ООО «НТО «Межрегион СПБ», относящиеся к деятельности ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3.3.2. Все поступающие предложения для принятия решения по существу передаются на рассмотрение Методическому Комитету. Заседание Методического Комитета проводится каждую вторую пятницу месяца (при наличии предложений, поступивших в течение месяца).
3.3.3. По результатам заседания Методического Комитета оформляется протокол. В случае принятия предложения, члены Методического Комитета подготавливают проект изменений в системе менеджмента качества ООО «НТО «Межрегион СПБ», который передается на рассмотрение генеральному директору ООО «НТО «Межрегион СПБ».
3.4. Апелляции, предложения и жалобы, поступившие в ООО «НТО «Межрегион СПБ», подлежат обязательному рассмотрению. По результатам рассмотрения заявителю направляется мотивированный ответ по всем поднятым в заявлении вопросам.
3.5. Орган по сертификации своевременно уведомляет сертифицированное лицо о любых подтвержденных жалобах в его адрес.
3.6. Учет и архивирование материалов, относящихся к обращению, ведет делопроизводитель ООО «НТО «Межрегион СПБ».
4. Сроки рассмотрения обращений
4.1. Орган по сертификации формирует ответ на поступившую жалобу, обращение в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
